Компанії

Всередині call-центру

Ольга ВОЛОДЧЕНКО

Вважається, що call-центри — це унікальне поєднання ПЗ і людей, а також «кузня кадрів» — мистецтво комунікації тут відточується до дрібниць.

По той бік слухавки

Дзвонить споживач, наприклад, до офісу компанії Samsung. «Добридень, Samsung International, слухаю вас», — відповідають на іншому кінці дроту. Він називає себе й повідомляє, що куплена нещодавно мікрохвильова піч поламалася, але є гарантія. Що робити? Оператор повідомляє, що йому відомо про вашу купівлю, і радить, як треба вчинити в цій ситуації, або посилає до фахівця. Той, хто дзвонив, звісно, впевнений, що телефонував до компанії Samsung. Насправді його дзвінок прийняв оператор сall-центру, який п’ять хвилин тому представився по телефону, скажімо, так: «Добридень, компанія Маггі, слухаю». Навіть у США, де до 70% усіх комунікацій між споживачами і продавцями здійснюється за допомогою операторів сall-центру, а кількість операторів сягає 4 млн осіб, не всі споживачі розуміють, що дзвонять не до самої компанії, а до компанії з обробки телефонних викликів. Тобто call-центри «невидимі» для споживача, тому він очікує від такої телефонної розмови набагато більше, ніж від довідкової служби.

У call-центрі компанії OS-Direct (як об’єкт дослідження «Контракти» вибрали саме цей центр) початок робочого дня — за п’ятнадцять хвилин на дев’яту ранку. Дев’ять дівчат-операторів займають робочі місця. Кожна сідає за свій стіл. Перед очима — сценарій розмови з клієнтом, у вусі — телефонна слухавка. День починається з вихідного телемаркетингу — оператори дзвонять клієнтам компанії-замовника, запитують, чи не бажають ті взяти участь у семінарі, ознайомлюють з подробицями та «ключовими постатями» заходу. Розмова зазвичай триває не більш як 3-5 хвилин, зрідка спілкування затягується до 10 хвилин. «Тривала розмова з клієнтом — це не завжди добре», — пояснюють мені телефонні «феї». Те, що клієнт (директор, менеджер або секретар) у бадьорому настрої, зацікавлений у майбутньому заході й готовий довго підтримувати телефонну розмову перед тим, як йому продублюють це саме запрошення факсом або електронною поштою, безумовно, «плюс». Однак тривалий діалог з одним клієнтом — це витрата робочого часу оператора, згаяні хвилини для подальших викликів.

Сall-центр у середньому за день приймає-відправляє 4-5 тис. телефонних викликів. Темп роботи й завантаженість ліній залежить від кількості проектів, над якими працює центр. Якщо потік вхідних дзвінків невеликий, то можна підтримувати близько п’яти акцій, якщо ні — одну-дві. Оператори працюють переважно групами — кожна на конкретній акції, і для кожної є свій набір потрібних бізнес-знань: які некоректні запитання можуть поставити споживачі тієї чи іншої ТМ, як на них відповісти, які проблеми можуть виникнути тощо. Автоматична перерва між дзвінками — рівно 30 секунд, упродовж яких оператор може перевести дух. У цей час супервайзер, який «моніторить» роботу сall-центру, чітко відстежує, скільки дзвінків стоять у черзі, який час вони чекають з’єднання з оператором і чи є такі, що не дочекалися. Зазвичай у черзі може бути не більше ніж два дзвінки. Якщо кількість перерваних дзвінків збільшується (що показує комп’ютер керівника сall-центру) або вхідних дзвінків більше, ніж передбачалося, тоді вводиться новий, екстрено підготовлений під цю акцію оператор. В OS-Direct такої «лихоманки» я не бачила, оскільки сall-центр працює поки що з вихідними дзвінками. Обладнання для прийому вхідних дзвінків буде налаштовано за кілька тижнів.

2–3 роки — і «відставка»

І все ж таки, хто вони — володарки телефонних трубок? Зазвичай оператори сall-центру — молоді жінки віком від 22 до 35 років. Однак у сall-центрі OS-Direct працювали і п’ятеро хлопців. На думку компанії, їхні знання стали в нагоді під час роботи над проектом для автодилера. «Вони були в певному сенсі фанатами автомобільної теми, — розповідає керівник агенції OS-Direct Лілія Горіла, — молоді, ще «не биті життям», могли дозволити собі розмовляти з керівниками підприємств про те, про що не могли б говорити статечніші люди, оскільки це виходить за усталені стереотипи. Говорили про машини, їхні особливості з директорами, траплялося, що приділяли їм уваги навіть по 15 хвилин. Упевнена, що про цей дзвінок директор пам’ятав довго і водночас розмова не виходила за інтереси клієнта і не перетворювалася на панібратство. Проте все ж ми не змогли знайти тієї педантичності, охайності, терпіння, які притаманні жінкам. Утім, хоча хлопці розглядали роботу як тимчасову, з їхнього боку був інтерес, бажання працювати, повірити в себе».

Операторів беруть на роботу за результатами співбесіди — «добро» отримують відкриті, лояльні, товариські, «з іскоркою» претенденти. Бажано, з вищою освітою. Як часто повторюють роботодавці: є люди, які годинами люблять розмовляти з друзями по телефону — саме такі нам і потрібні. Обов’язковими для оператора є комунікабельність, грамотність, відсутність дефектів вимови та кмітливість. Часом доводиться швидко орієнтуватися в нестандартних ситуаціях, у розмові з дітьми або, наприклад, з секретарями, які стоять на варті своєї компанії, неначе леви.

Через велике емоційне та нервове напруження ротація кадрів у сall-центрах неминуча. Так, «термін служби» оператора часто не перевищує 2,5-3 роки. Багато хто не витримує і йде вже за три місяці. Той, хто справляється і зарекомендував себе з кращого боку, отримують підвищення «по горизонталі». В OS-Direct деякі колишні оператори обіймають менеджерські посади з відповідною оплатою. А заробітна плата оператора в середньому доволі обмежена — $150-200 на місяць. Щоправда, є майстри високого класу, і для них розцінки індивідуальні.

«Куди стартувати?»

Нарешті, прийшов час обідньої перерви, і дівчата-оператори гомінливо, як зазвичай буває в жіночих колективах, діляться враженнями, останніми новинами. Як виявилося, у когось незабаром день народження, і треба вигадати, що подарувати, підготувати сюрприз. На розв’язання цих проблем і легкий обід — година перерви. Вирішивши скористатися можливістю, я завела розмову про головне: «А чи цікаво цілий день сидіти за телефоном і розмовляти, розмовляти?». Відповідь була однозначною: «Звичайно, так!». Ірина, наприклад, прийшла працювати оператором з метою подальшого кар’єрного зростання. У цьому їй особливо допомагає досвід промоутера, організатора акцій, виставок. Галина планує стати психологом, і робота в сall-центрі, на її думку, має допомогти навчитися правильно спілкуватися з людьми, розпізнавати настрої і скеровувати розмову. До речі, керівник сall-центру Світлана Терехова також зізналася, що робота дає величезний досвід у спілкуванні, допомагає зрозуміти, що можна зробити за допомогою власного голосу. «У спілкуванні з близькими також. Якщо в сім’ї тобі хтось відмовив, значить, ти його не так попросив. Наша головна мета при вихідних дзвінках — говорити мало. При вхідних важлива передусім інтонація. Тут усе залежить, як ти сказав. Голосом можна заспокоїти будь-якого конфліктного абонента і перетворити йога на найлояльнішого покупця», — говорить Світлана.

Як і в будь-якій роботі, трапляються й неприємні або анекдотичні ситуації. Проте оператори — це ті люди, яких навчають швидко переключатися з одного на інший дзвінок, не дозволяючи собі зациклюватися на негативі. Для цього проводяться обов’язкові «розрядки» наприкінці робочого дня — обговорюються неприємні розмови. «Подібні розмови треба сприймати як жарт, як неминуче в професії. Буває, після розмови ви поклали трубку і щось усередині вимкнулося. Здається, що на цьому дні можна поставити хрест. А в них таких дзвінків може бути через один. Робота операторів надто емоційна, і якщо пропускати все «крізь себе», то можна швидко «згоріти», — розповідає Лілія Горіла. — Якщо розмови були порожніми, неемоційними — це також погано. Мій клієнт платить не за такі розмови, а за те, щоб після нашого дзвінка в його голові залишилася жирна «галочка».

Більшість курйозів трапляється під час обдзвонювання бази клієнтів. Наприклад, один із замовників свого часу не відгукнувся на пропозицію почистити свою базу даних лише за $500 (прибрати дублі, неіснуючі адреси тощо). І одного разу було поставлено завдання дуже терміново виконати телемаркетинг за цією базою. Оператори робили багато повторних дзвінків і, дізнавшись, що їхній колега вже дзвонив до цієї компанії вранці, були змушені викручуватися, як могли: «Правда, я вам уже дзвонила? Вибачте, я хотіла ще раз пересвідчиться, що ви отримали всю інформацію». У результаті замовнику довелося заплатити $7 тис., зокрема й за нерезультативні дзвінки, яких могло не бути.

Проте бувають і приємні «помилки». Олена, оператор OS-Direct, пригадала одну з незвичайних розмов: «Дзвоню за вказаним номером, бере трубку жінка. Я уточнюю:

— Це номер компанії «Дінай?

— Так.

— Прийміть, будь ласка, факс.

— Прийму.

— Стартуйте.

— Навіщо?!

— Стартуйте, прийміть повідомлення — запрошення на виставку.

— Куди мені стартувати? Я п’ю чай на кухні. Ви приносьте, я прийму.

Настройка на «хвилю»

Перерва закінчилася, всі зібралися біля своїх робочих місць. Вранці до початку робочого дня і в обід проводиться обов’язкова зарядка і тренінг. Починається все зі скоромовок. Кожна з дівчат по черзі починає вимовляти кілька скоромовок, я завмерла від подиву й поваги. «Тихо, дівчата, дайте закінчити, — кричить одна з «виступальниць» і намагається, не зважаючи на загальний сміх, продовжити скоромовити. Мені самій стало весело від усіх цих «капюшонистых кукушат», «Авдеев с гвоздями и Гордеев с груздями», тому попросила роздрук скоромовок і собі. Чого тільки варто без запинки повторити, наприклад, «Разнервничавшегося конституционалиста (Пропроколокропенко) нашли акклиматизировавшимся в Константинополе» (відразу уявляю собі російського «гастролера» Івана Рибкіна).

Далі виконали кілька фізичних вправ — дівчата масажували плечі, мочки вух. Як вони жартують — треба налаштуватися на «хвилю» клієнта. До речі, якщо треба, можна прийти на допомогу колежанці: «Ой, Таню, ти щось мало терла, у тебе вуха не червоні, дай-но допоможу». Після стрибків і нахилів дівчата гуртом прокричали: «У мене сьогодні гарний день!» — і повторили кілька разів, поки керівник сall-центру їм все ж таки повірила. Тренінг полягав у тому, що, розбившись на дві групи і виділивши одну пару, Ольгу й Іру, дівчата змоделювали варіант телефонної розмови. Слухачі аналізували всі помилки. Такі заняття відбуваються щодня, на початку нової акції їм приділяється більше часу. На думку Світлани, треба спонукати оператора сall-центру відчути себе працівником тієї чи іншої компанії, домогтися його прихильності. Тільки тоді можна розраховувати на позитивні результати. Хоч би скільки телефонів, комп’ютерів і клавіатур було в офісі, тільки люди можуть створити емоційну реакцію в абонента, якому зателефонували або який подзвонив сам.

---

Call-типологія

Call-центр — це система забезпечення телефонних контактів від імені Замовника з його клієнтами або потенційними споживачами. Найпопулярнішими в Україні сall-центрами є центри типу hot linе (англ. «гаряча лінія») — номер, за яким може зателефонувати споживач того чи іншого продукту й дізнатися: про деталі акції, хто став призером, коли в тому чи іншому місті, магазині відбудеться новий розіграш. Є й інший тип хотлайну — так звані сервісні центри, які приймають дзвінки споживачів, яких цікавлять питання, пов’язані з гарантійним обслуговуванням товарів.

Зарубіжний досвід

Вивчаючи умови роботи в британських call-центрах, експерти дійшли висновку, що порівняно з працівниками інших галузей оператори call-центрів найменше задоволені своєю роботою і частіше відчувають себе безпорадними, прикутими до своїх робочих місць і перебувають у депресивному стані. Тому мало хто погоджується працювати в call-центрі більш як два роки. Нині індустрія call-центрів у Великій Британії розвивається чи не найшвидше, і на сьогодні в ній зайнято близько 790 тис. осіб, більшість із них — емігранти з країн третього світу.

Емпіричний досвід

Євгенія ГРАБЕЖОВА, директор з маркетингу компанії «Євроіндекс»:

— Ми намагалися здійснити своїми силами невеликий телемаркетинг. Результат був дуже добрий. Ми вирішили збільшити масштаб обдзвону. Однак наступили на власні граблі, оскільки був потрібен професійний підхід, починаючи від розробки легенди та серії контактів до спеціальної техніки, фахової підготовки операторів. Остання, яка на перший погляд не є проблемою, виявилася дуже істотною. Професійні оператори — це спеціально підготовлені люди, які вміють практично «видобути» потрібну інформацію чи поінформувати ту людину, яка потрібна, а це практично завжди люди, як ухвалюють рішення. Тому після спроб і помилок ми все-таки уклали контракт зі спеціалізованим агентством. Зовнішня простота часто є оманливою, треба довіряти перевіреним фахівцям у конкретній галузі, і тоді результат виправдає зусилля.

Обговорити на форумi

На початок

Версія для друку		Відправити поштою
Оцiнити статтю		Ваш коментар