Біс відшкодування

Наталя РЕЗНИЧЕНКО

Кореспондент Контрактів пройшов триденне стажування у відділі врегулювання збитків солідної страхової компанії. Тепер ми точно знаємо, що потрібно робити, аби домогтися відшкодування збитків з мінімальними втратами живої сили і техніки

Від редактора

Будь-яка страхова компанія поділяється на дві частини. Перша в усіх на очах: тут продають страховий продукт. Продуманий інтер’єр, вимуштрувані менеджери і великі касові апарати, в яких зникають гроші страхувальників. На цю частину страхового бізнесу працює реклама, піар і маркетинг. Продавати і ще раз продавати — ось основна функція цієї частини офісу.

Але є й інші кабінети страхових компаній. Тут менше посмішок і простіший інтер’єр, але головне страхове таїнство відбувається саме тут — сюди приходять клієнти, які вже знають, що таке страховий випадок. І саме тут фахівці вирішують — відшкодувати збитки страхувальнику чи спробувати їх... врегулювати. Працювати непросто, але цікаво — спілкування з розсердженими відвідувачами робить із фахівців відділу гарних психологів і досвідчених юристів.

Вадим Кульпінов,
редактор відділу «Секрет фірми»

Понеділок, 10.30. Із самого ранку намітилося оперативне відрядження. Зателефонувала клієнтка із Василькова і попросила фахівців відділу врегулювання збитків приїхати на місце ДТП для огляду пошкоджених автомобілів.

Аварія сталася пізнім вечором: рухаючись неосвітленою вулицею, автомобіль молодої жінки, власниці страхового поліса, в’їхав у легковик, що стояв на узбіччі. Обійшлося без травм — водії обох машин відбулися легким переляком. Натомість транспортні засоби сильно пошкоджені. Очевидно, їхнє відновлення коштуватиме чималих грошей.

Утім, потрапивши до аварії, клієнтка страхової компанії не розгубилася і зробила все, щоб без проблем отримати страхову виплату. Одразу після зіткнення вона викликала міліцію, щоб співробітники ДАІ зафіксували подію в протоколі та видали первинну довідку про ДТП. Коли міліціонери закінчили складати документи, автомобілі за допомогою евакуаторів доправили в гаражі.

Сьогодні експерти страхової компанії зафіксували обставини ДТП, провели фотозйомку пошкоджених транспортних засобів. Тепер страхувальнику залишається дотриматися низки формальностей, подати копії документів (див. перелік документів) і справу зроблено — страхова виплата у кишені.

Щоб сформувати власну думку про те, що сталося, фахівці компанії, прибувши на місце, ще раз переконалися у правдивості слів постраждалої: ця ділянка дороги може бути освітлена тільки небесними світилами. Тепер, коли виїзну роботу завершено, залишається роздрукувати фотографії побитих машин, підготувати звіт і чекати на результати експертизи та рішення страхової компанії про відшкодування збитків. Страхову виплату слід вручити клієнту не пізніше ніж за 15 днів з моменту подання останнього документа на виплату компенсації.

Вівторок, 9.15. Перший відвідувач відділу врегулювання збитків — мила жінка, яка теж потрапила до автомобільної аварії. Ситуація класична: автомобіль страхувальниці вдарили ззаду, внаслідок чого її машина в’їхала в авто, яке їхало попереду. На щастя, обидва удари були не сильними — учасники ДТП не отримали тілесних ушкоджень.

Однак в обох машин понівечені бампери. Пояснюючи подробиці події, жінка помітно нервує. Щоб клієнтка нічого не наплутала, начальник відділу врегулювання допомагає їй скласти заяву, підказує правильні формулювання для опису того, що сталося.

— Рухаючись на своєму автомобілі... — диктує начальник відділу. — У дужках обов’язково вкажіть марку і держномер вашої машини... вулицею... не забудьте точну назву вулиці... я відчула удар ззаду. Це сталося за таких обставин...

Описавши ситуацію, вони разом із клієнтом малюють приблизну схему ДТП, щоб співробітники відділу могли точніше уявити подію. У ході розмови з відвідувачкою з’ясовується цікава обставина: жінка чомусь почала ремонтувати свій автомобіль, не чекаючи, поки його оглянуть експерти і фахівці компанії. Понад те, вона не захотіла, щоб до неї приїхав аварійний комісар і сфотографував пошкоджену машину.

— То чому ж ви почали ремонтувати автомобіль до того, як його оглянув наш фахівець? — про всяк випадок уточнив співробітник компанії, розуміючи, що навряд чи почує правду.

— Я поспішала полагодити машину, оскільки мені потрібно возити дитину в школу, — відповіла відвідувачка.

Що ж, аргумент вагомий, однак правила страхування порушені. Тим більше, що, судячи з розповіді страхувальниці, завдані пошкодження можна вважати легкими. На такій машині цілком можна їздити кілька днів.

Зазвичай для зручності клієнтів фахівці відділу врегулювання самі виїжджають на огляд автомобіля і роблять фотознімки. Однак у цьому випадку власниця пообіцяла самотужки доправити машину до офісу страхової компанії. І справді, протягом півгодини син клієнтки пригнав автомобіль. Начебто все нормально, але в її розповіді щось насторожувало.

Правила страхування не випадково передбачають визначену послідовність дій — спочатку фахівці оглядають пошкодження, а вже потім майстри можуть розпочинати ремонт. Інакше у страхувальника виникне спокуса зробити не лише відновлення машини, а й плановий ремонт автомобіля за рахунок страхової компанії. Саме тому навіть незначне порушення встановленої послідовності викликає недовіру в співробітників будь-якої страхової компанії.

Проте усіх формальностей було дотримано. Заява страхувальника написана, необхідні документи до неї додані. Тепер слово за експертизою.

До речі, у ході зустрічі відвідувачка запевняла, що одразу після аварії зателефонувала в страхову компанію і повідомила про те, що сталося. Коли вона пішла, начальник відділу врегулювання про всяк випадок перевірив, чи такий дзвінок був (спеціально для таких випадків усі вхідні дзвінки реєструються). Одразу з’ясувалося, що жодного повідомлення про страховий випадок із зазначеним автомобілем не зафіксовано...

Кілька днів потому я запитала, чим же закінчилася ця історія. Мені розповіли, що недавня відвідувачка має страховий поліс цивільної відповідальності, в якому не передбачена виплата на ремонт автомобіля страхувальника. Збиток може бути відшкодований лише третій стороні, що постраждала з вини застрахованого водія. Щоб прийняти рішення про виплату компенсації в усіх подібних випадках, необхідно чекати рішення суду про те, що аварія сталася з вини страхувальника.

Тим часом співробітники страхової компанії не сидять склавши руки. Вони доправили запити у відповідні установи, на які вже отримано відповіді: тепер фахівці відділу врегулювання знають усіх учасників ДТП, встигли зв’язатися з ними і готові виїхати, щоб оглянути їхні автомобілі та порівняти пошкодження всіх автомобілів, що були учасниками ДТП. Після проведення експертизи справу буде передано до суду, який дасть відповідь на головне питання: з чиєї вини сталася аварія.

Середа, 9.00. Ледь почався робочий день, до відділу завітало молоде подружжя. Їхній автомобіль, красень джип, постраждав унаслідок звичайної крадіжки — розбите бічне скло та вкрадено недешеву магнітолу.

Ці люди не вперше відвідують відділ врегулювання. Уже позаду оформлення документів та експертиза машини. Проблема в тому, що їх не влаштовує розмір страхової виплати: компенсація збитків становить лише 300 грн.

Обурене подружжя говорило разом, часто перебиваючи одне одного і не завжди вислуховуючи пояснення співробітника відділу.

— Добре ж ви працюєте! Поясніть, навіщо ми платили 800 доларів за страховку?! Щоб отримати 300 грн відшкодування збитків? Заміна скла і нова апаратура коштують як цей поліс! Навіщо він взагалі потрібен, якщо нам самим доводиться покривати збитки?!

Виявилося, причина такої неприємної розмови в тому, що під час придбання страхового поліса відвідувачі не зовсім зрозуміли умови договору і правила страхування. У цьому випадку вся справа у франшизі (частка власної участі клієнта в покритті витрат на відшкодування збитків). Франшиза може бути умовною і безумовною. Договір страхування з умовною франшизою передбачає: якщо сума збитку перевищить розмір франшизи — страхова компанія цілком покриє збитки клієнта. За безумовної франшизи страхове відшкодування виплачується за винятком франшизи. Отже, якби молоді люди оформили договір, що передбачає умовну франшизу — збиток відшкодували б повною мірою.

На практиці одне з найважчих завдань співробітників страхових компаній полягає в тому, щоб пояснити юридичні тонкощі договорів страхування розсердженим відвідувачам. Якщо співробітник зробить це невміло, компанія напевно втратить клієнта. Водночас, якщо вдасться грамотно побудувати спілкування, страхувальник не лише не піде до конкурентів, а й купить іншу страховку, що передбачає кращі для нього умови.

У випадку з украденою магнітолою фахівець відділу авторитетно пояснив клієнтам, що при страхуванні нових дорогих автомобілів франшиза велика (зазвичай від 300 до 800 доларів), оскільки її розмір прив’язаний до страхової суми. У цьому випадку за умовами страхування вона становить 1% від страхової суми або 0,5%, якщо страховий випадок стався з вини страхувальника. Оскільки відшкодування збитків було проведено за винятком безумовної франшизи, власники джипу отримали надто мало грошей для покупки аудіосистеми та дверного скла.

Співробітники відділу зазначають, що неуважне ставлення клієнтів до умов страхування є дуже поширеною причиною розчарувань у послугах страховиків. За їхніми спостереженнями, більшість невдоволених намагалися придбати страховки якнайдешевше, не вникаючи у подробиці договорів страхування. У разі настання страхового випадку нерідко виявляються неприємні сюрпризи, наприклад, обмежений список ризиків, чи, як у випадку з власниками джипу, непомірний розмір безумовної франшизи.

Крім юридичних нюансів страхування, клієнти часто скаржаться на невиправдано тривале оформлення документів у відділах врегулювання. Як виявилося, у більшості випадків причина аж ніяк не в повільності співробітників. Дуже часто проходження документів затягується через надто довге очікування відповідей на запити про подробиці ДТП, які страховики направляють до правоохоронних органів. Утім, якщо затримка відбулася з вини співробітників страхової компанії, можна подати керівництву компанії скаргу на їхні дії. Звісно, втраченого часу не повернеш, але наступного разу обслуговуватимуть швидше.

Хоча кляузи — справа десята. Якщо мені колись доведеться відвідати у страховій компанії відділ врегулювання збитків, дорогою в офіс я зупинюся і суворо запитаю себе: «А що ти зробила для отримання страхової виплати?».

Страховий лікнеп
Термін	Наше визначення
Страховик	Страхова компанія, з якою страхувальник уклав договір страхування
Страхувальник	Юридична особа або дієздатний громадянин, який уклав зі страховиком договір страхування
Вигодоотримувач	Фізична чи юридична особа, призначена страхувальником за згодою застрахованого при укладанні договору страхування для отримання страхової виплати у разі настання страхового випадку
Страховий ризик	Подія, на випадок якої здійснюється страхування і яка має ознаки ймовірності та випадковості настання
Страховий випадок	Подія, передбачена договором страхування, що відбулася і з настанням якої виникає обов’язок страховика здійснити страхову виплату вигодоотримувачу
Страхова сума	Грошова сума, у межах якої страховик відповідно до умов страхування зобов’язаний провести виплату у разі настання страхового випадку. Розмір страхової суми визначається за домовленістю між страховиком і страхувальником під час укладання договору страхування і може бути змінений протягом періоду дії договору страхування
Страхова виплата	Грошова сума, що виплачується страховиком при настанні страхового випадку відповідно до умов страхування
Страховий внесок (платіж, премія)	Плата за страхування, яку страхувальник вносить страховику відповідно до договору страхування

---

Наші дії

Що робити у разі настання страхового випадку

• негайно сповістити про це компетентні органи, наприклад в міліцію
• протягом трьох робочих днів, щойно стане відомо про настання страхового випадку, повідомити страховика про настання страхового випадку
• звернутися до страховика з письмовою заявою про отримання страхової виплати
• надати страховику достовірні дані про умови й обставини страхового випадку, а також іншу необхідну достовірну інформацію, зазначену в договорі страхування

Їхні доводи

Стандартні причини відмов у страховій виплаті

1. навмисні дії страхувальника (застрахованої особи, вигодоотримувача) спрямовані на настання страхового випадку
2. здійснення страхувальником (застрахованою особою, вигодоотримувачем) навмисного злочину, що призвело до настання страхового випадку
3. надання страхувальником (застрахованою особою, вигодоотримувачем) неправдивих даних про об’єкт страхування чи про факт настання страхового випадку
4. несвоєчасне повідомлення страхувальником (застрахованою особою, вигодоотримувачем) про настання страхового випадку без поважних на те причин чи перешкоджання страховику у визначенні обставин страхового випадку і розміру страхової виплати

За наявності сумнівів у підставах для здійснення страхової виплати страховик має право відстрочити виплату до одержання чи підтвердження спростування таких підстав.

Наші аргументи

Документи, необхідні для отримання страхових виплат

• заява про отримання виплати
• договір страхування
• документи, що засвідчують особу одержувача виплати
• номер рахунка для одержання страхової виплати і банківські реквізити одержувача виплати
• ідентифікаційний код або номер платника податків одержувача виплати
• опис у довільній формі обставин і причин смерті

Обговорити на форумi

На початок

Версія для друку		Відправити поштою
Оцiнити статтю		Ваш коментар