364 дні якості

Розмовляла Євгенія ТАМАРІНА, фото Світлани Скрябіної

Ринок мобільного зв’язку — класичний приклад гострої конкуренції. Оператори наввипередки розробляють привабливі пропозиції для абонентів, інвестують у якість зв’язку та обслуговування. Секретами завоювання довіри споживачів ділиться в. о. генерального директора UMC Адам Вояцький

Оператори мобільного зв’язку по-різному визначають поняття лідерства на ринку. Які критерії, на вашу думку, є визначальними?

— З безлічі різних критеріїв я виокремив би два найбільш показових для операторів мобільного зв’язку. Перший — кількість абонентів — залежить від сприйняття споживачем якості зв’язку, обслуговування, додаткових сервісів, вартості послуг. Але сьогодні, коли ми наближаємося до насичення ринку (за прогнозами, до кінця цього року рівень проникнення мобільного зв’язку в Україні сягне 60%, до кінця наступного — 80%), цей критерій вже є не таким суттєвим, тож на перший план вийдуть якість зв’язку та обслуговування, додаткові пропозиції.

Другий — дохідність — завжди буде актуальним для інвесторів компанії. Акції МТС, донькою якої є UMC, котируються на Нью-Йоркській біржі. Тому для нас головне — бути лідером у сегментах, що приносять найбільшу виручку. Зараз, наприклад, дуже активно розвиваються контрактне підключення і бізнес-сегмент.

Останнім часом оператори заявляють про великі інвестиції у якість зв’язку. Чи не краще почекати з такими інвестиціями до повного насичення ринку?

— Аж ніяк. В Україні ще рік-два спостерігатиметься бурхливе зростання абонентської бази. Аналізуючи ринки мобільного зв’язку країн і міст, де рівень проникнення мобільного зв’язку перевищує 100% (приміром, у Москві він сягає 130%), дійшли висновку — гарантувати абонентам гідну якість зв’язку та обслуговування зможемо лише за умови постійного інвестування в розвиток мережі. Головне для нас, щоб ємність мережі завжди була більшою від кількості клієнтів, яких вона може якісно обслужити.

У скільки обходиться операторам поліпшення якості зв’язку? Який термін окупності таких інвестицій?

— Цього року в розвиток бізнесу ми вкладаємо більш ніж $500 млн, більша частина цих грошей виділяється на збільшення ємності мережі, решта — на розширення покриття. До кінця року плануємо охопити 88% території України. Хочу звернути увагу на чесність компанії по відношенню до клієнтів у визначенні якості покриття мережі. Навіть технічно безграмотна людина розуміє, що покриття не може бути однорідним, на його якість впливає низка чинників — від рельєфу місцевості до швидкості вітру. Тому на картах покриття UMC ми показуємо два рівні покриття, що гарантують якість зв’язку: у приміщенні, автомобілі та на відкритій місцевості. Що стосується окупності вкладень, то вона залежить від багатьох чинників. Приміром, базові станції в населених пунктах окуповуються досить швидко — років за три, а встановлені на автомагістралях — приблизно за сім років.

Яких заходів планує вжити UMC, щоб, наприклад, у новорічну ніч не виникло традиційних проблем зі зв’язком?

— На жаль, жоден оператор у світі не може побудувати мережу, здатну обслужити пік трафіка після 24.00 у новорічну ніч. Для цього потрібні величезні інвестиції, які неминуче позначилися б на вартості послуг. Інша річ, що в ніч на 1 січня 2005 року перевантаження в мережі UMC були короткочасними і більшість абонентів зуміли поздоровити один одного зі святом. На мій погляд, краще збалансувати інвестиції в якість зв’язку, необхідну абонентам протягом решти 364 днів року. А для забезпечення безперебійного зв’язку в переддень Нового року ми у повній готовності працюємо 24 години на добу, додатково вкладаємо гроші в розвиток ємності центрів SMS.

Як UMC мотивує своїх працівників дотримуватися високих стандартів якості?

— По-перше, приділяємо велику увагу внутрішній комунікації: доводимо до відома всіх працівників, що якість обслуговування і зв’язку — один з головних пріоритетів компанії. По-друге, розробляємо стандарти обслуговування клієнтів для працівників мережі магазинів. У цих документах прописуємо всі етапи обслуговування: вітання, пропонування допомоги, виявлення потреб, рекомендації, робота зі скаргами, час спілкування з кожним клієнтом, прощання. Крім того, звичайно, контролюємо виконання обов’язків за допомогою перевірок і атестацій, які проводимо раз на півроку в магазинах і щомісяця в центрах обслуговування. Такі самі вимоги висуваємо і до технічних працівників. Інвестуючи величезні гроші в розвиток мережі та навчання персоналу, безглуздо пускати на самоплив їх використання.

А з метою мотивації працівників розробляємо бонусні системи. Працівники, які успішно пройшли атестацію, можуть розраховувати на підвищення зарплати і кар’єрне зростання.

Мобільні оператори перманентно говорять про якість зв’язку, особливо не акцентуючи увагу на зменшенні вартості послуг. Між учасниками ринку існує домовленість про неприпустимість зниження тарифів чи вони вважають, що ринок пройшов етап цінової конкуренції?

— Домовленість неможлива з комерційних причин. В Україні досить жорстко конкурують 11 мобільних брендів. Наприклад, djuice, виходячи на ринок, надав безплатні внутрішньомережеві дзвінки на півроку.

У відповідь ДЖИНС запропонував безплатні дзвінки на п’ять номерів. Загалом за останні півтора року середня вартість основних голосових послуг знизилася на 50% і становить 7-8 центів за хвилину. Порівняно з країнами Західної Європи ціни у нас нижчі на порядок, зі Східною Європою — на 10-20%.

Ціна завжди буде одним з основних інструментів боротьби за абонента. Водночас зараз з’являється дедалі більше клієнтів, готових платити за високу якість зв’язку та обслуговування, тому оператори виходять на якісний рівень конкуренції.

Успіх оператора залежить від знання споживацьких очікувань та своєчасного їх задоволення. Ієрархія потреб клієнтів — від того, якому сегменту вони віддають перевагу. Для абонентів бізнес-сегмента основним мотивом є якість наданих послуг, за яку вони готові платити більше. Для клієнтів, які рідко користуються зв’язком, — цінова пропозиція.

Як ефективніше донести унікальну торгову пропозицію оператора до споживача?

— Передусім необхідно правильно сегментувати ринок за потребами клієнтів, виявити цінності, значущі для кожної групи абонентів. Важливу роль у донесенні УТП відіграє масова реклама, але не можна обмежуватися тільки нею. Для кожної категорії споживачів ми розробляємо системи розвитку зв’язку з абонентом, програми лояльності, утримання старих і залучення нових клієнтів. Одним абонентам телефонуємо, іншим — надсилаємо SMS, контрактним і користувачам ДЖИНС надсилаємо журнали. Звісно, діяти треба тактовно. Якщо людина щодня отримуватиме SMS, рано чи пізно вони спричинять відторгнення.

Чи є в UMC своє ноу-хау в переманюванні абонентів у своїх конкурентів?

— Мені не подобається слово «переманювати». Ми намагаємося надавати послуги і забезпечувати рівень якості, які можуть зацікавити абонентів інших операторів.

Обговорити на форумi

На початок

Версія для друку		Відправити поштою
Оцiнити статтю		Ваш коментар