Модні екстремісти

Наталя РЕЗНИЧЕНКО

Споживачі дедалі частіше зловживають своїми правами, обновляючи гардероб за рахунок магазинів. Найбільше дістається взуттьовикам

Продавці промислових товарів зазначають, що за останні десять років покупці навчилися розбиратися у споживчому законодавстві й дедалі частіше перемагають у сутичках з досвідченими торгівцями. Деякі майстри споживання настільки загартувалися в боях з торговими організаціями, що останні почали їх відверто побоюватися.

Протягом кількох років підприємці змушені болісно звикати до нового для України явища — споживацького екстремізму, тобто до провокаційної діяльності покупців, спрямованої на підвищення свого рівня споживання за рахунок продавця.

Чому, наприклад, до екстремізму потрібно болісно звикати, а не боротися з новоявленими прикрощами? По-перше, пояснюють торгівці, боротьба з цим явищем має затяжний оборонний характер, а по-друге, для захисту від споживачів доводиться залучати спеців з тяганини, крутійства і судових позовів. Усе це не лише влітає в копієчку, а й добряче псує нерви. Тому навчені досвідом продавці воліють забезпечити безплатний ремонт, замінити товар або, в найгіршому разі, повернути гроші, аби тільки якнайшвидше розлучитися з настійливим і надто грамотним покупцем.

Політику неспротиву не можна назвати далекоглядною, оскільки саме поступливість продавців надихає екстремістів на нові подвиги. Виходить, потрібно виявити твердість і сказати рішуче «ні» черговому скандалісту? Можливо. Спробуємо розібратися.

Як буває

Класичний приклад: купує дівчина-екстреміст модельні туфлі у стильному і зовсім не дешевому магазині. Взуває нову пару на світський захід, потім повертає до магазину, стверджуючи, що фасон, розмір, колір або ж усі перераховані параметри їй не підходять. Придивившись до туфель, продавець бачить, що підошви й набійки трохи стерті, а всередині помітний слід стопи — пара вже втратила товарний вигляд. Кмітливий покупець цього просто не бачить і продовжує повторювати цитати із Закону України «Про захист прав споживачів», у якому йдеться, що не зовсім підходящі промтовари (за деякими винятками) можна повернути протягом 14 днів. Зрозуміло, законодавець передбачив, що повернути таке взуття можна лише у разі, якщо воно не втратило товарного вигляду і пару можна повторно продати. Проте чіткого формулювання, чим відрізняється ношене взуття від нового, не існує.

Ця обставина відкриває простір для споживацької творчості. Доходить до абсурду. Приміром, продавець каже: «Набійки трохи стерті», а покупець заперечує, запевняючи, що вони, навпаки, «трохи не стерті». Сперечатися можна без кінця. Адже потертості могли з’явитися ще до продажу: в магазинах цілими днями міряють взуття, і новішим від цього воно не стає.

Якщо покупець твердо наполягає на своєму, без втручання захисників прав споживачів і проведення експертизи конфлікт не вичерпається. Тому продавці намагаються не доводити суперечки до цієї стадії, оскільки далі починається гра в одні ворота. Скарга споживача неодмінно призведе до перевірки, а перевіряльники, не виявивши порушень, зазвичай не йдуть. Повернення взуття або рівноцінний обмін — найпростіший варіант.

Є ще один метод навмисного шкідництва, широко застосовуваний покупцями. Відходивши в новому взутті, наприклад, місяць, шузи повертають до магазину під виглядом бракованих. Чи є заводський брак — питання спірне. Вигадано багато способів пошкодження недавно придбаної пари, щоб видати її за виробничий дефект. Не описуватимемо, як у домашніх умовах «правильно», по-заводському зіпсувати туфлі — кому треба, прийоми знають. Суть у тому, що деякі покупці навмисно псують товар за кілька днів до закінчення гарантійного терміну, щоб оновити взуття, повернувши за гарантією зіпсовану пару й отримавши нову. І в цьому випадку довести провину споживача без експертизи та подальшого судового розгляду непросто.

Компромісний ремонт

Більшість конфліктів заходять у глухий кут через нерозуміння, чим відрізняється обмін товару належної якості від обміну бракованого взуття, яке формально називають товаром неналежної якості. Покупець має право вимагати обміну товару належної якості тільки протягом перших двох тижнів з моменту придбання. До того ж лише за умови, що він не був у використанні і збережені його товарний вигляд, споживчі властивості, ярлики, а також товарний або касовий чек (ст. 20 Закону «Про захист прав споживачів»).

Інша річ, коли споживач придбав товар неналежної якості. У статті 14 того самого Закону чітко прописано, що покупець має право «вимагати від продавця або виробника безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою, заміни на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, відповідного зменшення його купівельної ціни, заміни на такий же товар іншої моделі з відповідним перерахуванням купівельної ціни, розірвання договору та відшкодування збитків, яких він зазнав».

Перш ніж виконати прохання покупця чи відмовити, продавцю доцільно з’ясувати: недоліки взуття є виробничим дефектом чи проявилися внаслідок неправильної експлуатації. Якщо дефекти можна легко усунути (трохи відклеїлася підошва, розпустилася стрічка і т. ін.), продавець, воліючи не вступати в довгу суперечку, як компроміс пропонує ремонт. Товарознавці різних компаній запевняють, що на ремонт погоджуються 30-40% споживачів, якщо не йдеться про додаткові витрати. У випадку заводського браку (виробництво взуття є масовим, і 1-3% браку на партію взуття — допустима норма) крім ремонту продавець може запропонувати зниження купівельної ціни, уцінку цієї пари взуття. За правильного підходу такий варіант може влаштувати до 70% невдоволених.

Психодіагностика

Правильним підходом у торгових організаціях називається професійне спілкування з невдоволеними споживачами. Особливо у випадках, якщо причина рекламацій явно надумана. Продавцям психологи рекомендують звернути увагу на самого покупця і спробувати діагностувати його психологічний стан. Цілком можливо, що звернення до магазину зумовлене катастрофічним браком спілкування або іншими психологічними проблемами. У цьому випадку претензії до магазину — лише спосіб відчути увагу до своєї персони. Продавцю достатньо уважно поставитися до проблемного відвідувача, вислухати його і зрозуміти, якого рішення він очікує. Зустрівши лояльно-коректного продавця, охочий до екстремального спілкування покупець досягає своєї мети і без обміну чи повернення товару.

Кожен досвідчений продавець, товарознавець має свої психологічні методи, що допомагають вчасно обійти гострі кути у разі виникнення конфліктної ситуації з покупцем. Якщо перераховані прийоми не допомогли, залишається два варіанти — або виконати необгрунтовані вимоги горе-клієнта й очікувати, коли він з’явиться знову, або готуватися до судової тяганини.

Важка артилерія

У судовому процесі визначальним чинником стає висновок товарознавчої експертизи. Річ у тім, що згідно зі ст. 14 Закону України «Про захист прав споживачів» вимоги покупця не підлягають задоволенню, якщо продавець, виробник (підприємство, яке виконує їхні функції) доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром чи його збереження.

Дефекти в товарі бувають явними і прихованими. Явні дефекти встановлюються під час зовнішнього огляду (візуально) продавцем або товарознавцем. Їх оцінюють за відповідними методиками, передбаченими нормативною документацією. Приховані — тільки після приміряння, експлуатації, збереження або ж у результаті лабораторних досліджень. Тип дефекту і причину його виникнення визначають експерти.

Таким чином, якщо експерт установить, що взуття пошкоджено внаслідок неправильної експлуатації, його висновок може стати одним з основних доказів у суді. Якщо ж суд погодиться з думкою фахівців, він може зобов’язати споживача компенсувати усі витрати магазину на оплату послуг експерта, роботу юриста та інші пов’язані зі справою витрати. До речі, побоювання додаткових витрат і псування спірної пари взуття (після експертизи її навряд чи можна буде носити) зупиняє багатьох екстремістів, готових йти до кінця, але не впевнених у своїй правоті. 95% споживачів-сперечальників, попереджених про необхідність проведення товарознавчої експертизи, відкликають необгрунтовані скарги на стадії досудового врегулювання конфлікту.

Ціна питання

Однак і в торгівців здають нерви. Побачивши, що покупець налаштований іти до суду і боротися до перемоги, багато торгових організацій ідуть на поступки. Адже на практиці ціна за пошуки істини лягає виключно на продавця чи виробника. Вартість проведення експертизи становить від 150 до 400 грн, у більшості випадків предмет спору коштує трохи дорожче. Іноді потрібна додаткова пара для виявлення виробничого дефекту в партії взуття. А може знадобитися і десяток зразків, щоб їх розпотрошили і зробили висновок про системність браку. Це відчутні збитки.

Крім витрат і псування нервів розгляд може вдарити по іміджу як компанії-продавця, так і виробника. Це ще один аргумент на користь тихої капітуляції перед грамотними й надміру енергійними покупцями.

Шукаємо вихід

Взуттьовики жартують, що настав час ухвалювати закон про захист продавців від споживачів. Зрозуміло, найближчим часом жоден політик не зважиться прийняти такий норматив або змінити такий важливий для виборців Закон «Про захист прав споживачів».

Утім, торгівці й не вимагають революційних змін у законах. На думку керівника відділу контролю якості відомої мережі магазинів взуття, для захисту взуттьовиків від споживацького екстремізму достатньо внести взуття до переліку товарів підвищеної технологічності. «Якщо це станеться, — вважає фахівець, — у магазинів буде більше підстав для безоплатного ремонту взуття, усунення дрібних дефектів, що не вплинуть на його подальшу експлуатацію. Це істотно зменшить кількість повернень грошей або замін товару на новий».

---

Країна порад

Святослав МАМАК, голова Харківського товариства захисту прав споживачів

— Часом продавець сам дає привід для рекламацій, формально порушуючи певні правила торгівлі опиняється в невигідній ситуації перед споживачем. Наприклад, гарантійні терміни, які рахуються з початку відповідного сезону. Підприємці іноді навмисно їх скорочують — виробник дає рік гарантії, а продавець — тільки місяць. Таким чином торгова організація обмежує право споживача на гарантійне обслуговування. Покупець, своєю чергою, помітивши мінімальні недоліки взуття — нитки у прошивці або відклеєні борти — і знаючи, що гарантія вже закінчується, несе його до магазину на двадцять дев’ятий день і наполягає на поверненні грошей.

Важливим моментом є сезонність взуття. Нагадаю, що гарантійні терміни на зимовий асортимент — з 15 листопада по 15 березня, весняно-осінній — з 15 березня по 15 травня і з 15 вересня по 15 листопада, літній — з 15 травня по 15 вересня. Гарантійний термін рахується з початку відповідного сезону. Якщо взуття використовувалося не по сезону, то це вже захищає самого продавця, він може наполягати на неправильній експлуатації.

Що стосується зниженого в ціні й акційного взуття, то часто сам продавець, дотримуючись своїх рекламних стратегій, потрапляє у невигідне становище перед покупцем. Потрібно розрізняти продаж якісного товару в межах проведення акцій, що передбачає збереження гарантійних зобов’язань перед покупцем, і продаж взуття за уцінкою, коли необхідно поінформувати покупця про основні характеристики чи дефекти, через які було здійснено уцінку.

Григорій ДУБОВИЙ, президент Дніпропетровської (обласної) асоціації споживачів, захисту прав вкладників і акціонерів

— Зважаючи на практику таких справ, хотілося б порадити продавцям шукати істину тільки в законах. Вчитися ніколи не пізно, тож, уважно прочитавши багато статей, навіть знайомих, нехай навіть з третього разу, досвідчений продавець знайде не так імператив своїх обов’язків, як цілком надійні важелі захисту, що допомагають убезпечити його від необгрунтованих претензій покупців. Якщо продавець чітко дотримується всіх правил і законів торгівлі у спілкуванні зі споживачем, йому не страшні жодні вияви агресії з боку останнього. Скажу більше: продавцю в такому випадку прийдуть на допомогу навіть захисники прав споживачів, зокрема й від громадськості. А з їхнім аргументованим роз’ясненням не може не погодитися споживач-скаржник.

Представник великої мережі не дуже якісного взуття (інкогніто)

— У магазинах нашої мережі не ведеться боротьба зі споживацьким екстремізмом — хороших покупців значно більше. Натомість ми вносимо до бази кожне звернення зі скаргою на якість взуття і намагаємося відстежувати споживачів-екстремістів.

Трюкачів завжди видно. Це або зовсім неграмотні покупці, або ж, навпаки, настільки поінформовані споживачі, що їхні знання дають їм можливість зловживати своїми правами. Звертаючись зі скаргою, такий покупець одразу пропонує продавцю кілька варіантів виходу із ситуації, що склалася, певна річ, на свою користь. Зазвичай вони прямо заявляють: я знаю, що і як роблю, спробуйте не піти назустріч моїм побажанням.

Зважаючи на свій досвід роботи в цій галузі, хочу зауважити, що нормальній людині важко подолати бар’єр звернення до суду, усвідомлюючи свою причетність до псування взуття. І таке звернення закінчується компромісом між магазином і покупцем. Магазин змушений іти назустріч, бо захиститися він може тільки в межах закону, що нечітко регламентує повернення придбаного взуття з різних, зокрема й надуманих, причин протягом гарантійного терміну, який на різні види взуття становить у середньому до 70 днів.

Продавець ексклюзивного, та не надто міцного взуття (теж не схотів себе назвати)

— Щоб зменшити кількість повернень взуття у нашій мережі, ми додаємо до кожної купленої пари взуття «Пам’ятку покупцеві», що містить корисну для споживача інформацію. У ній зазначено гарантійні терміни, розписано правила експлуатації та збереження взуття з урахуванням матеріалів, з яких його виготовлено, а також сезону, на який розрахована ця пара. Пам’ятка містить кілька важливих попереджень, про які за потреби продавець у коректній формі має повідомити покупця.

Також ми інформуємо, що гарантія не поширюється на набійки, вкладні устілки та декоративну фурнітуру. У разі звернення з претензією необхідно мати при собі документ, що підтверджує факт покупки, — касовий (товарний) чек тощо.

У пам’ятці перераховані випадки, коли претензії до дефектів взуття не задовольняються, оскільки вони є наслідком неправильної експлуатації, а не порушення технології виготовлення взуття. Наприклад, якщо йдеться про взуття з лакової шкіри, то в пам’ятці вказуємо, що його можна носити за температури не нижче ніж 5 градусів, інакше лак втратить еластичність і може потріскатися.

Чим краще продавець ознайомить покупця з пам’яткою, тим довше прослужить взуття. А відтак зменшується й кількість рекламацій.

Представник невеликої мережі магазинів добротного взуття (суворо втаємничений)

— Я часто стикаюся з агресивними споживачами-екстремістами. За моїми спостереженнями, покупець, який сам пошкодив взуття, затятіше обстоюватиме свої права. Справжній експерт уже за поведінкою покупця може впізнати в ньому екстреміста. Завдання продавця, адміністратора і моє як товарознавця — зняти напруження в таких ситуаціях: вислухати, постаратися привернути до себе, кваліфіковано охарактеризувати дефект взуття.

Для цього ми навчаємо наш персонал методики ведення конфліктних переговорів, у яких важливо проявити лояльність до кожного покупця, вислухати і зрозуміти, якого рішення він очікує. Згідно з досвідом, тренованому продавцю вдається заспокоїти і відправити ні з чим кожного другого екстреміста. Упевнена, що безвихідних ситуацій немає — є ситуації, вихід з яких нам не подобається.

Обговорити на форумi

На початок

Версія для друку		Відправити поштою
Оцiнити статтю		Ваш коментар