3 ошибки кризисного менеджмента

Ошибка 1. Ссоры вместо бизнеса

В начале 2007 года кризис в компании Airbus достиг апогея. Задержка с началом серийного производства нового пассажирского самолета А-380 составила 2 года. Срыв поставок обойдется в EUR5 млрд, которые предприятие должно выплатить авиакомпаниям-заказчикам до 2010 года. Причиной задержки стали грубые ошибки в управлении. Бывший директор Ноель Форгард, его последователь Густав Хумберт и их команда недооценили сложность положения. Расположение заводов в разных городах и странах не позволило выполнить заказы в срок. Вместо оперативного реагирования на возникшие трудности в высших руководящих кругах предприятия разгорелась затяжная ссора.

Следствие:

Несмотря на отчаянные усилия топ-менеджмента, сумевшего в конце концов за несколько месяцев решить технические проблемы и нормализовать производство лайнера, беспечность руководителей слишком дорого обойдется немецкому производителю. Чтобы компенсировать многомиллиардные убытки, которые концерн понесет из-за невыполнения в срок своих обязательств перед заказчиками, ему придется сократить около 10 тысяч рабочих мест. Кроме того, эксперты предполагают, что компании пришлось пойти на дополнительные уступки во время переговоров о возмещении убытков с авиакомпанией Emirates из Объединенных Арабских Эмиратов (один из крупнейших заказчиков). Она подписала контракты на покупку 45 таких машин, а потому особенно пострадала от переноса сроков их поставки более чем на год.

Ошибка 2. Перевод стрелок

Руководители по-разному пытаются скрыть недостатки в своей работе. Некоторые стараются найти виновных за пределами компании (особенно, если инцидент сопряжен с человеческими жертвами), обвиняя партнеров, подрядчиков или даже сторонние организации. Компания, взявшая на вооружение эту стратегию, обычно выступает со следующими заявлениями: «Все положения и инструкции в точности соблюдались, однако они оказались неадекватными сложившейся ситуации», или «Причиной кризиса послужили действия других людей, не имеющих никакого отношения к компании», или «Именно жертвы инцидента виноваты в том, что оказались в ситуации, в результате которой они могли пострадать».

Так, например, поступило Лондонское управление транспорта после крупного пожара на станции метро King’s Cross. Напомним, что 18 ноября 1987 года на крупной станции в центре английской столицы случился пожар, в котором погиб 31 человек и более 60 получили ранения разной степени тяжести. Полностью выгорел один из выходов со станции (эскалаторы и кассовый зал). Транспортное ведомство утверждало, что пожар причинил столь серьезный ущерб из-за того, что для отделки станции был использован особый тип краски, которая легко воспламенялась.

Следствие:

Стратегия, выбранная лондонскими чиновниками, вызвала бурную реакцию со стороны пострадавших и родственников погибших. К тому же дальнейшее расследование признало этот фактор маловероятным для объяснения масштабов пожара. Оказалось, что пожар возник из-за непогашенной спички, брошенной на ступени эскалатора, и последующему возгоранию пыли и смазки, скопившейся за деревянными панелями. Мало того, оказалось, что такие возгорания случались и раньше, но только в этот раз оказалось достаточно «топлива», чтобы огонь вырвался наружу. Бездоказательные обвинения, выдвинутые бюрократами, лишь усугубили положение, окончательно подорвав доверие к транспортному ведомству. Городское метро не обанкротилось только потому, что является естественным монополистом.

Тем не менее этот случай заставил городские власти ужесточить требования к оборудованию станций. Деревянную отделку эскалаторов заменили на негорючие материалы, а сами механизмы были оборудованы системами пожаротушения.

Ошибка 3. Инфляция извинений

В августе 2004 года Агентство по финансовым услугам (FSA, Япония) отозвало лицензии Citibank N.A., японского подразделения Citigroup по работе с частными клиентами. Citibank N. A. должен был закрыть отделения в четырех городах, включая Токио. С сентября 2004 года перестать проводить для клиентов новые операции и закрыться к сентябрю 2005 года — столь суровый приговор был обусловлен серьезными нарушениями банкиров местного законодательства, регламентирующего процесс информирования клиентов о рисках различных инвестиционных продуктов и блокировании подозрительных операций.

В связи с этим Том Мэйерас, руководитель подразделения мировых рынков капитала Citigroup, в течение нескольких дней разослал письменное извинение за поведение компании, обусловленное, по его словам, недостаточно качественным анализом операционных данных.

Следствие:

Тем не менее эти извинения лишь усугубили ущерб репутации Citigroup. Дело в том, что незадолго до событий в Японии компания уже успела принести извинение за сделку от 2 августа, когда Citigroup на 11 европейских рынках за две минуты дорого продала облигации, а через полчаса купила их сильно подешевевшими, заработав несколько десятков миллионов евро за счет других участников рынка.

В глазах публики ответственность компании за возникновение подобных инцидентов очевидна и неоспорима, даже если есть вероятность того, что в данном случае виноват кто-то другой. Поэтому убедить общественность поверить объяснениям компании с каждым разом становится все труднее.

При подготовке материалов была использована
информация сайтов: dw-world.de, advesti.ru, soob.ru,

Обсудить на форуме

Вверх

Версия для печати		Отправить почтой
Оценить статью		Ваш комментарий