364 дня качества

Беседовала Евгения ТАМАРИНА, фото Светланы Скрябиной

Рынок мобильной связи — классический пример острой конкуренции. Операторы наперегонки разрабатывают привлекательные предложения для абонентов, инвестируют в качество связи и обслуживания. Секретами завоевания доверия потребителей делится и.о. генерального директора UMC Адам Вояцкий

Операторы мобильной связи по-разному определяют понятие лидерства на рынке. Какие критерии, по вашему мнению, являются определяющими?

— Из множества различных критериев я бы выделил два наиболее показательных для операторов мобильной связи. Первый — количество абонентов — зависит от восприятия потребителем качества связи, обслуживания, дополнительных сервисов, стоимости услуг. Но сейчас, когда мы приближаемся к насыщению рынка (по прогнозам, к концу этого года уровень проникновения мобильной связи в Украине достигнет 60%, к завершению следующего — 80%), этот критерий уже не столь существенен и на первый план выходит качество связи и обслуживания, дополнительные предложения.

Второй — доходность — всегда будет актуален для инвесторов компании. Акции МТС, «дочкой» которой является UMC, котируются на Нью-Йоркской бирже. Поэтому для нас самое главное — быть лидером в сегментах, приносящих наибольшую выручку. Сейчас, к примеру, очень активно развиваются контрактные подключения и бизнес-сегмент.

В последнее время операторы заявляют о крупных инвестициях в качество связи. Не лучше ли повременить с такими инвестициями до полного насыщения рынка?

— Отнюдь. В Украине еще год-два будет наблюдаться бурный рост абонентской базы. Анализируя рынки мобильной связи стран и городов, где уровень проникновения мобильной связи превышает 100% (к примеру, в Москве он достигает 130%), мы пришли к выводу, что гарантировать абонентам достойное качество связи и обслуживания сможем лишь при постоянном инвестировании в развитие сети. Главное для нас, чтобы емкость сети всегда была больше количества клиентов, которых она может качественно обслужить.

Во сколько обходится операторам улучшение качества связи? Каков срок окупаемости таких инвестиций?

— В этом году в развитие бизнеса мы вкладываем более $500 млн, большая часть этих денег идет на увеличение емкости сети, остальные — на расширение покрытия. До конца года планируем охватить 88% территории Украины. Хочу обратить внимание на честность компании по отношению к клиентам при определении качества покрытия сети. Даже технически неграмотный человек понимает, что покрытие не может быть однородным, на его качество влияет ряд факторов — от рельефа местности до скорости ветра. Поэтому на картах покрытия UMC мы показываем два уровня покрытия, гарантирующих качество связи: в помещении, автомобиле и на открытой местности. Что касается окупаемости вложений, то она зависит от многих факторов. К примеру, базовые станции в населенных пунктах окупаются довольно быстро — года за три, а установленные на автомагистралях — лет через семь.

Что планирует предпринять UMC, чтобы, например, в новогоднюю ночь не было традиционных проблем со связью?

— Увы, ни один оператор в мире не может построить сеть, способную обслужить пик трафика после 24.00 в новогоднюю ночь: для этого требуются громадные инвестиции, которые неминуемо отразились бы на стоимости услуг. Другое дело, что в ночь на 1 января 2005 года перегрузки в сети UMC были кратковременными и большинство абонентов сумели поздравить друг друга с праздником. На мой взгляд, лучше сбалансировать инвестиции в качество связи, необходимое абонентам в остальные 364 дня в году. А для обеспечения бесперебойной связи в канун Нового года мы в полной готовности работаем 24 часа в сутки, дополнительно вкладываем деньги в развитие емкости центров SMS.

Как UMC мотивирует своих сотрудников придерживаться высоких стандартов качества?

— Во-первых, уделяем большое внимание внутренней коммуникации: доводим до ведома всех сотрудников, что качество обслуживания и связи — один из главных приоритетов компании. Во-вторых, разрабатываем стандарты обслуживания клиентов для работников сети магазинов. В этих документах прописываем все этапы обслуживания: приветствие, предложение помощи, выявление потребностей, рекомендации, работа с жалобами, время общения с каждым клиентом, прощание. Помимо этого, конечно, контролируем исполнение обязанностей с помощью проверок и аттестаций, которые проводим раз в полгода в магазинах и каждый месяц в центрах обслуживания. Те же требования предъявляем и к техническим работникам. Инвестируя огромные деньги в развитие сети и обучение персонала, глупо пускать на самотек их использование.

А в целях мотивации сотрудников разрабатываем бонусные системы. Работники, успешно прошедшие аттестацию, могут рассчитывать на повышение зарплаты и карьерный рост.

Мобильные операторы перманентно говорят о качестве связи, особо не акцентируя внимание на снижении стоимости услуг. Есть ли договоренность между участниками рынка о недопустимости понижения тарифов или они полагают, что рынок прошел этап ценовой конкуренции?

— Договоренность невозможна по коммерческим причинам. В Украине довольно жестко конкурируют

11 мобильных брендов. К примеру, djuice при выходе на рынок предоставил бесплатные внутрисетевые звонки на полгода. В ответ ДЖИНС предложил бесплатные звонки на пять номеров. В целом за последние полтора года средняя стоимость основных голосовых услуг снизилась на 50% и составила 7-8 центов за минуту. По сравнению со странами Западной Европы цены у нас ниже на порядок, а с Восточной Европой — на 10-20%.

Цена всегда будет одним из основных инструментов борьбы за абонента. Вместе с тем, сейчас появляется все больше клиентов, готовых платить за высокое качество связи и обслуживания, поэтому операторы выходят на качественный уровень конкуренции.

Успех оператора зависит от знания потребительских ожиданий и своевременного их удовлетворения. Иерархия потребностей клиентов зависит от того, какому сегменту они отдают предпочтение. Для абонентов бизнес-сегмента основным мотивом является качество предоставляемых услуг, за которое они готовы платить больше. Для клиентов, редко пользующихся связью, — ценовое предложение.

Как эффективнее донести уникальное торговое предложение оператора до потребителя?

— Прежде всего необходимо правильно сегментировать рынок по потребностям клиентов, выявить ценности, значимые для каждой группы абонентов. Большую роль в донесении УТП играет массовая реклама, но нельзя ограничиваться только ею. Для каждой категории потребителей мы разрабатываем системы развития связи с абонентом, программы лояльности, удержания старых и привлечения новых клиентов. Одним абонентам звоним, вторым — посылаем SMS, контрактным и пользователям ДЖИНС — присылаем журналы. Конечно, действовать нужно тактично. Если человек каждый день будет получать SMS, рано или поздно они вызовут отторжение.

У UMC есть свое ноу-хау в переманивании абонентов у своих конкурентов?

— Мне не нравится слово «переманивать». Мы стараемся предоставлять услуги и уровень качества, которые могут заинтересовать абонентов других операторов.

Обсудить на форуме

Вверх

Версия для печати		Отправить почтой
Оценить статью		Ваш комментарий