Милости просим

Евгения ТАМАРИНА

Руководители гостиниц, существующих на рынке с советских времен, объясняют недостатки сервиса бедностью. Контракты выяснили, что дело не только в деньгах.

Винница. Холл гостиницы, изначально ориентированной на невзыскательных постояльцев. На полу знакомый ковер. Такой же моя бабушка купила в брежневские времена. Кроме меня, посетителей не было. Администратор по телефону получала нагоняй от начальства. Не особо скрывая огрехи индустрии гостеприимства от посторонних ушей, женщина кричала в трубку: «Да не хамила я ему! Только сказала, что уши иногда надо мыть... А что он переспрашивает по 10 раз?..».

Тем не менее, нагоняй подействовал. Администратор, надев улыбку, извинилась, что заставила ждать. Я же решила проверить ее иностранный. Но уже на I’m would like девушка меня перебила: «По-русски говорите?» Коверкая слова, объяснила, что хочу забронировать для друга бизнес-дабл с сегодняшнего дня.

— Его бизнес здесь не имеет значения. Один номер остался. Да, двухместный. Но платите только за одну койку.

— ??

— В этом номере одно место уже занято.

— ?!?

— Не беспокойтесь, там мужчину поселили. Будет вашему френду с кем поговорить, — весьма своеобразно прорекламировала администратор достоинства дабла.

Разруха в головах

Менеджеры гостиниц привыкли объяснять причины плохого сервиса материальными трудностями. На мой вопрос: «Почему бы не завести швейцара?» — генеральный директор КП «Отель «Знания» Юрий Суворов рассмеялся: «Какой швейцар? У нас не хватает средств даже на замену разбитых унитазов и умывальников. Трубы ржавые надо поменять. А то каждый день где-то прорывает и течет».

Юрий Суворов понимает, что в гостинице конечно должны быть службы приема, размещения, обслуживания системы отопления, водоснабжения, вентиляции и прочее. Но из-за недостатка средств у их маленького предприятия нет возможности содержать даже службу снабжения. Поэтому порой самому гендиректору приходится покупать моющие средства на рынке и искать прокладки для изношенных кранов.

По словам руководителя другого отеля, когда у его предприятия появляются свободные средства, первым делом обновляется мебель. «То кровать купим, то диван», — похвастал директор.

«Мы могли бы полностью инвестировать полученную выручку в реконструкцию здания, — рассказывает Юрий Суворов, — но все средства, вкладываемые в реконструкцию отельного фонда, облагаются налогом на прибыль. Я считаю, что налогообложение должно быть более щадящим для таких предприятий, как наше.

Если бы на пару лет снизили НДС хотя бы до 5-10% и не считали прибылью инвестиции в ремонт, мы могли бы стать на ноги, получать прибыль в 2-3 раза больше. А пока мы не конкурентоспособны, и с таким налогообложением не потянем капремонт».

Впрочем, дело не только в деньгах. Например, культура обслуживания не требует крупных инвестиций. Вместе с тем, постояльцы гостиниц жалуются именно на нее. «Ни «приятного аппетита», ни «доброго утра», ни просто улыбки. Такое впечатление, что тебе делают одолжение. Непонятно, правда, в чем именно это одолжение заключается, при таких-то ценах!», — поделился своими впечатлениями от проживания в гостинице «Приморье» (Крым) мой коллега.

По словам директора одной довольно крупной гостиницы, многие его сотрудники еще с советских времен привыкли к определенным стандартам работы. Им постоянно приходится повторять, что гость всегда прав. Однако персонал, привыкший работать по принципу «не я должен постояльцу, а он мне», очень сложно поддается дрессуре. Дефицит номеров и всего остального в советские времена на всю жизнь сформировал характерное отношение к работе и постояльцам.

Рецепт долголетия

Секрет существования социалистического гостиничного сервиса в условиях капитализма объясняется вовсе не маркетинговыми ноу-хау, а отсутствием конкуренции в этом бизнесе. Строительство новых отелей сдерживают, прежде всего, высокая стоимость входа на рынок и достаточно длительный срок окупаемости. В итоге, номера даже в убогих «постоялых дворах» заполняются, несмотря на низкий уровень обслуживания.

Летом на юге Украины цены на номера взлетают вне зависимости от сервиса. Если новые отели и появляются, то, как правило, они занимают верхний ценовой сегмент, в то время как цены в старых заведениях с некоторой натяжкой можно назвать средними.

В силу многих причин в Украине стоимость номера в наиболее массовых условно 3-звездочных гостиницах неоправданно завышена даже по сравнению со странами Западной Европы. На этом фоне жалобы директоров старой закалки на нищету выглядят как-то неискренне.

Многие гостиничные предприятия имеют возможность неплохо зарабатывать даже в случае полного отсутствия клиентов. Они сдают часть помещений в аренду. Под офисы в Киеве предлагают помещения по цене от $5 до $20 за кв. м в месяц (в зависимости от инфраструктуры и интерьера). Также сдаются в наем гостиничные рестораны. В данном случае цена «квадрата» значительно выше — от $25 за кв. м.

Но, несмотря на это, оклад сотрудников раритетных гостиниц невысок, поэтому персонал порой имеет свой бизнес. К примеру, за отдельное вознаграждение администратор с помощью нехитрых махинаций имеет возможность помочь командировочным «сэкономить» деньги (например, если заселяется группа коллег, можно разместить троих в одном номере, при этом записать, что жили в отдельных комнатах). Многих постояльцев такие схемы вполне устраивают.

Обсудить на форуме

Вверх

Версия для печати		Отправить почтой
Оценить статью		Ваш комментарий