Клиент не прав

Евгения ТАМАРИНА

Предприятия a la «Продтовары» экономят на качестве обслуживания и выживают за счет откатов, предоставляемых производителями.

Некогда советские гастрономы, общепиты и гостиницы, а ныне — предприятия, преимущественно, коммунальной и частной форм собственности переживают не лучшие времена. Тем не менее им удается не только выживать в условиях нарастающей конкуренции, но и получать прибыль.

Причем, что удивительно: отвлекая на себя часть финансовых потоков сферы услуг, такого рода предприятия, мягко говоря, игнорируют потребности потребителей. В отдельных случаях этот феномен постсоветского менеджмента объясняется монопольным положением предприятий на локальных рынках. А в большинстве своем — удивительной живучестью управленческой субкультуры, в нюансах которой разобрались Контракты.

Глазами потребителя

Множество памятников управленческой старины — объектов потребкооперации и бюджетных, и приватизированных магазинов — сохранилось в райцентрах и селах Украины. На порядок меньше такого рода заведений в областных центрах и в Киеве, однако, при желании, ООО a la «Продтовары» можно отыскать где угодно. Одно из таких учреждений с ветхой вывеской «Продукты» я заприметила в центре столицы. Но пришла не вовремя.

Оказалось, что до сих пор некоторые магазины работают с перерывом на обед. Ожидая окончания обеденного перерыва у дверей магазина (открывшихся, кстати говоря, с десятиминутным опозданием), убеждаюсь, что косметический ремонт фасада (не говоря уже о капитальном ремонте самого здания), судя по всему, не делали лет пять.

Перерыв заканчивается. Хлынувших в магазин посетителей встречает огромный, выполненный в лучших традициях советского дизайна, стенд «Завітайте до нашого магазину». Под ним красуется пожелтевший от времени и порванный по непонятным причинам плакат рекламного содержания (предоставленный, насколько можно судить, дистрибьютером пива).

Вспоминаю, что, по данным маркетинговых исследований, 83% решений покупатель принимает, основываясь на визуальной информации. И сразу принимаю решение не покупать пиво этой марки. После чего обращаю внимание на то, что в помещении магазина нет ни одного продавца (дородные женщины встали за прилавки только после того, как негодование потенциальных потребителей достигло кульминации).

Судя по расположению продуктов на полках магазина, самый ходовой товар — напитки, окрашенные под лимонад «Буратино», пиво разных сортов и недорогая водка. Что касается колбас, сыров etc., то руководство магазина избавляет клиентов от мучительных альтернатив выбора: к примеру, практически все представленные мясопродукты — одной марки. Прошу прохладительный напиток в пластиковой бутылке емкостью 0,5 л и 0,5 кг докторской колбасы. В колбасе изначально подозрительного цвета смущает запах.

— Свежая? — задаю риторический вопрос, наивно ожидая, что продавщица ответит: «Нет, прошлогодняя».

— Только вчера завезли! — слышу в ответ.

— А почему такой запах?

— Не нравится — не берите! — уходит от ответа продавщица.

Вместо колбасы покупаю 0,5 кг сыра и прошу его нарезать. Ответ получаю совершенно неожиданный: «У нас не супермаркет, а продуктовый магазин!». Пререкаться не хочется. Доставая кошелек, ставлю бутылку прохладительного напитка на весы. Оказывается, что 0,5 л жидкости весит 600 граммов.

Спрашиваю продавщицу: мол, все ли нормально с весами? Выясняю, что с весами все «более чем». Собираюсь уйти, но вдогонку — получаю ультиматум: мол, девушка, 10 коп. за кулечек. «А его цена разве не забивается в стоимость продукции?» — спрашиваю я, отсчитывая мелочь. Продавщица отворачивается с таким видом, словно я забираю у нее последний кусок хлеба. 10 коп. остаются лежать на прилавке.

Полный менеджмент

Выйдя из магазина, спрашиваю у грузчика, задремавшего подле полупустой бутылки пива (того самого, разрекламированного на стенде), где кабинет директора. Грузчик препровождает меня к служебному входу и зовет завхоза Пал Палыча, замечая, что директор в отпуске. Пал Палыч оказывается человеком откровенным.

Он честно признается в том, что руководство магазина не видит связи между качеством обслуживания и уровнем дохода предприятия. Утверждает, что продукция низшего ценового сегмента, в изобилии представленная в магазине, рассчитана на определенную категорию потребителей. И говорит, что в обучение персонала директор ежегодно инвестирует «ноль гривен ноль копеек», поскольку «практически все продавщицы и так ПТУ закончили».

По словам Марины Кавуненко, товароведа одного из столичных магазинов хозтоваров, кадровый костяк ее предприятия сложился еще 20 лет назад (также на базе выпускников ПТУ) и с тех пор практически не менялся. «Разве что бухгалтера и завскладом при Андропове препроводили в места не столь отдаленные», — откровенничает Кавуненко, отмечая, что «перспективная молодежь сейчас гонится за высокими зарплатами, которых руководство магазина предложить не может», тогда как удержать имеющийся персонал труда не составляет.

«Со своими знаниями наши продавцы вряд ли найдут работу в престижных магазинах», — полагает товаровед. И подчеркивает, что основной механизм рекрутирования новых сотрудников (преимущественно — грузчиков и уборщиц), используемый руководством предприятия, сводится к расклеиванию объявлений на дверях магазина и близлежащих к нему столбах.

Еще одна характерная черта менеджмента a la «Продтовары» — отсутствие инвестиций в рекламу. Причин тому несколько, самые распространенные: 1) дефицит оборотных средств; 2) ориентация на специфические группы потребителей (с доходом гораздо ниже среднего); 3) эксклюзивность расположения (один магазин в микрорайоне). «Какая там реклама?! — смеется Кавуненко. — Нам бы на аренду и зарплату заработать.

Знаете, какие у нас огромные статьи расходов? Да, у всех такие. Но большим магазинам проще. Они за счет площади выживают». В общем, зачастую руководство совковых гастрономов вкладывает деньги лишь в световую подсветку магазинной вывески — как удачно заметил один очень крупный российский бизнесмен, в Украине самая крупная сеть продуктовых магазинов «Круглосуточно».

Завальные доходы

Несмотря на очевидную примитивность менеджмента и катастрофический сервис, сотрудники и владельцы столичных продтоваров отнюдь не бедствуют. Для справки — неофициальный ежемесячный доход опытных столичных продавщиц, как удалось узнать Контрактам, дотягивает до $500.

Преуспевают они и их руководители, главным образом, за счет откатов. А также за счет того, что работают «Продтовары», как правило, по двум формам отчетности: по накладным и за наличку. Причем, чем дальше в регионы, тем большими темпами вторая форма приближается к 100% — как признался директор одного из гастрономов с ограниченной ответственностью г. Ружин (Житомирская обл.), бывает, что в день по накладной проходит лишь пара бутылок водки.

На величину дохода гастрономов влияет отсутствие непосредственных конкурентов. Директор единственного магазина в селе прилично экономит на капитальных инвестициях и расходах на рекламу (главное — договориться с односельчанами-налоговиками). А вот продтовары городов-миллионников вынуждены бороться с супермаркетами, главным образом, ставя минимальную наценку на реализуемую продукцию.

Кроме того, руководители гастрономов экономят на оплате труда — по информации Контрактов, между менеджментом и персоналом продтоваров существует негласная договоренность: низкие зарплаты компенсирует право обвешивать и обсчитывать потребителей. А в магазинах, где руководство не контролирует продавцов надлежащим образом, более 30% мелкого товара они закупают у поставщиков сами. Cбывая товар незаметно для налоговой службы и директора магазина, продавец может зарабатывать до 50 грн в день.

Директора, в свою очередь, прибегают к еще более оригинальному способу обогащения. В частности, один из них рассказал о том, как «сливал недвижимость». Для непосвященных объясняем — управленец сознательно сделал коммунальное предприятие нерентабельным, а потом по бросовой цене, дав небольшой откат чиновникам, приватизировал его и перепродал родственникам. Впрочем, такого рода схемы, характерные для середины 90-х годов, сейчас являются, скорее, экзотикой.

Кредитный цикл

Стесненные в оборотных средствах гастрономы, как, впрочем, и крупные маркеты, работают со своими поставщиками в кредит. В случае с продтоварами работа в кредит зачастую подчиняется цикличной закономерности: за средства, вырученные от продажи партии товара, приобретенного в кредит, магазин оплачивает кредиторскую задолженность, возникшую ранее. Что создает гастрономам определенные трудности в общении с дистрибьютерами. «Если в среднем отсрочка платежа предусматривается на неделю, то от таких контор денег можно ждать месяц-полтора», — рассказывает менеджер по дистрибуции «САН Интербрю Украина» Николай Могильный.

В результате, дистрибьютеры, прокредитованные производителем продукции, вынуждены изыскивать различные способы отъема своих денег у гастрономов. К примеру, договариваются друг с другом и с производителями о своем приоритетном праве работать на определенной территории — если руководитель магазина знает, что кроме данного поставщика никто не привезет товар, то он будет расплачиваться в более-менее приемлемые сроки.

Иногда гастрономам предлагаются скидки за досрочные платежи. Хотя типичны случаи, когда поставщики, разбираясь с собственниками магазинов, обращаются за помощью к налоговикам, пожарным, охранным агентствам и, наконец, подают на должников в суд. К слову, последний вариант является наименее эффективным. Как рассказал Контрактам директор одного из продуктовых магазинов Киева, по закону, пеня за просрочку платежа не может превышать 9% годовых от суммы кредита (а это, очевидно, меньше, чем темпы инфляции).

Некоторые его коллеги даже не скрывают истинных мотивов нарушения кредитных лимитов: мол, все равно оптовикам никуда от нас не деться, поскольку некоторые производители (к примеру, водки) ставят перед ними требования охвата территории. Кстати, нередко продтовары отказываются от продажи самых ходовых алкогольных и молочных брендов с целью выбить себе от других поставщиков кредитные льготы.

Преподносят гастрономы и другие сюрпризы. Скажем, самовольно завышают оговоренные цены на продукцию, что вызывает недовольство производителей, обязывающих оптовиков придерживаться принципов единой ценовой политики. Среднее отклонение от рекомендованной цены, к примеру, на водку, проверенную временем, составляет 5-10%. Причем иногда о вмешательстве продавцов в ценовую политику крупных компаний не догадывается даже руководство магазина. Поставщики Coca-Сola из этого порочного круга нашли удачный выход: магазину, работающему по их правилам, предлагаются неплохие скидки.

Необходим мерчандайзинговый контроль и за целевым использованием предоставленного торгового оборудования. Например, в некоторых холодильниках «Сармат» и «Артемида», присутствующих во многих столичных гастрономах, Контракты обнаружили... мороженое.

Для поставщиков водки и жевательной резинки мерчандайзинг особенно актуален. Ибо основным источником неофициальных доходов директоров и продавцов гастрономов является плата за полку, за место на которой бренды ведут отчаянную борьбу. Цена внимания потребителей — от 20 до 100 грн в месяц (если стимулируется непосредственно продавец), и от 200 грн в месяц (если откат дается директору магазина). В общем, суммировав число алкогольных брендов, представленных на полках каждого отдельно взятого гастронома, нетрудно догадаться, почему директорам магазинов все равно, правы их клиенты или нет.

Источники дополнительного дохода некоторых гастрономов

• Откаты за расположение товара на уровне глаз потребителей
• Просроченная кредиторская задолженность и превышение кредитных лимитов
• Использование брендовых холодильных установок для размещения товаров различных фирм
• Реализация товаров, срок годности которых истек
• Обвешивание клиентов

Обсудить на форуме

Вверх

Версия для печати		Отправить почтой
Оценить статью		Ваш комментарий